餐廳回頭客源源不斷，靠三個(gè)字

發(fā)布日期：2019-08-20 15:17:15 來源：互聯(lián)網(wǎng)

在餐飲業(yè)剛剛發(fā)展起來的時(shí)候，是一個(gè)菜品上百個(gè)顧客品嘗，菜品不夠分，顧客沒有其他選擇，餐廳也不需要考慮客戶的忠誠(chéng)度問題;現(xiàn)在上百個(gè)顧客面對(duì)的是上千個(gè)菜品，即時(shí)一天一個(gè)一個(gè)月也不帶重復(fù)的，面對(duì)千百種選擇，幾乎沒有忠誠(chéng)度可言，那么商戶就要努力培養(yǎng)以及提高客戶的忠誠(chéng)度;在將來，上百商家面對(duì)的可能是一個(gè)顧客，而到時(shí)候應(yīng)該是顧客選擇定制菜品，到時(shí)候可能面對(duì)的就是顧客來挑選商家的忠誠(chéng)度了。

那我們先來設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景，那就是餐廳A和B，味道差不多，兩家的位置離你也相差不遠(yuǎn);你進(jìn)A餐廳，你能得到的只是平常的服務(wù);如果你進(jìn)B餐廳，在進(jìn)門的時(shí)候他們就可以清晰得叫出你的名字，并且可以根據(jù)你平日里的口味跟你推薦合適的菜品，你會(huì)選擇哪一家?

毫無疑問，大多數(shù)都會(huì)選擇B。因?yàn)閷?duì)于客戶來說，在B餐廳得到的服務(wù)更加貼心，也更能夠讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感和被尊重感。其實(shí)從營(yíng)銷角度上來講，這是餐廳從事關(guān)系營(yíng)銷的一種方式，其核心層次可以歸為三種：情、理、法。

情——對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維系首先是要用感情

一、保持溝通渠道的通暢、便利。要知道“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式，但是很多時(shí)候餐廳都會(huì)將這一點(diǎn)搞混淆。將溝通這一點(diǎn)只做到了“溝”而不通。在這一點(diǎn)上，將餐廳與顧客連接起來，讓顧客與餐廳之間有一個(gè)順暢、便利的溝通環(huán)境?？蛻粼谟貌椭罂梢约皶r(shí)得在微信上給餐廳的廚師、服務(wù)員以及其他給出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià);餐廳會(huì)第一時(shí)間收到這些評(píng)價(jià)并且做出反應(yīng)，這就達(dá)到了溝通的目的。

在客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，第一時(shí)間給客戶處理好;如果不能立即處理，也要給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。這樣給客戶一種受尊重以及重視的感覺，實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)反饋，讓顧客和餐廳之間做到有效且透明的溝通。

二、真誠(chéng)。餐飲一定要誠(chéng)實(shí)，只是靠著欺騙的日子是不長(zhǎng)久的。有時(shí)候雖然能夠蒙騙顧客一時(shí)，但是現(xiàn)實(shí)中上當(dāng)?shù)漠吘苟际巧贁?shù)，而且顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的餐廳里上過當(dāng)，他日后定回避而遠(yuǎn)之，而且他一定會(huì)把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過告訴他所認(rèn)識(shí)的人，這樣一傳十，十傳百，你的餐廳名聲就臭了。其結(jié)果必是，你的餐廳顧客稀少，生意清淡，甚至關(guān)門了事。所以千萬不要欺騙顧客!

理——理清顧客思路，明確顧客需求，整理使用工具表，快速解決客人問題。

一、顧客的忠誠(chéng)只有建立在相互信任的基礎(chǔ)上，忠誠(chéng)度才能長(zhǎng)久存在。在這個(gè)基礎(chǔ)上就要求店鋪能夠預(yù)見客戶需求，并準(zhǔn)確判斷哪一項(xiàng)需求對(duì)他最為重要。能進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，深入分析客戶的喜好和需求，這樣的話，餐廳可以進(jìn)一步滿足顧客需求，超過客戶的心理預(yù)期，帶給客戶驚喜感，這樣進(jìn)一步提高客戶的忠誠(chéng)度。

二、把客戶經(jīng)常能夠問道的問題整理成為一個(gè)工作表，當(dāng)客戶問道這些問題的時(shí)候，就可以隨時(shí)都能準(zhǔn)確回答。這樣會(huì)給顧客尊重感，讓客戶對(duì)店鋪的好感上升，于此同時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度也在無形之中提高。

并且在這里，我們要學(xué)會(huì)區(qū)分兩個(gè)概念：推薦和介紹。介紹菜品是以菜品為交流中心，突出菜品如何美味，如何健康;而推薦則是以顧客的口味為中心，先是了解到顧客的潛在需求，然后逐步引導(dǎo)客戶，讓客戶去表達(dá)一種明確的需求。這樣客戶的接受性就會(huì)很大，而且會(huì)給客戶一種尊重感。酒店大數(shù)據(jù)挖掘功能，能夠幫助餐廳深入而又準(zhǔn)確得了解到顧客的潛在需求，可以讓餐廳目的性得向客戶推薦菜品，讓餐廳分分鐘就獲得客戶好感，提高客戶的忠誠(chéng)度。

法——制度和游戲規(guī)則

一、給客戶特殊待遇。首先餐廳應(yīng)該弄清楚，這里所說的特殊待遇并不是指無限制得給與客戶方便。如今基本上的餐廳都會(huì)有一個(gè)會(huì)員制，給與客戶合積分或者是折扣，制定這個(gè)規(guī)則最根本的原因是想給與客戶尊重感。那么服務(wù)員在溝通的時(shí)候也要限定不同的溝通環(huán)境。跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。服務(wù)人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心地關(guān)心他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節(jié)日問候、生日祝福、天氣關(guān)心、促銷和健康資料贈(zèng)給等。餐廳可以自行設(shè)定時(shí)間和內(nèi)容向顧客推送消息，喚醒沉睡客戶以及進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

二、游戲規(guī)則。我們可以把這種維系看作是一個(gè)長(zhǎng)效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過店對(duì)問題或建議的處理上不斷增強(qiáng)信心。因?yàn)椴似返钠放苾r(jià)值是會(huì)隨著時(shí)間的變化而減弱的，而成功的餐飲店正是能看到這一點(diǎn)，它們會(huì)不斷加深忠誠(chéng)顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。

三、高效、快捷地解決問題。在客戶維護(hù)過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現(xiàn)問題，就要及時(shí)解決。店內(nèi)部要有完善的通報(bào)和處理流程，對(duì)外要恰當(dāng)?shù)靥幚硎露?，給顧客一個(gè)還原問題真相的態(tài)度。這樣客戶才能成為店的忠誠(chéng)顧客，他們才能真正認(rèn)同店的文化和菜品價(jià)值。

當(dāng)然，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)和培養(yǎng)，需要建立系統(tǒng)的售后管理體系，全渠道的會(huì)員注冊(cè)，讓顧客與餐廳之間無縫連接等;會(huì)員營(yíng)銷以及會(huì)員管理從根本上了解客戶的潛在需求，讓餐廳在營(yíng)銷方向可以做更多。